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互联网如何颠覆中国服务业 且看滴滴和快的专车等O2O的诞生

来源:聚财网 | 2015-02-04 15:13:00 作者:金葛

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从 “你订的包裹到了”到“你订的服务到了”, 这也许是2014年人们的网购体验中发生的最大的变化了。也就是说,不仅各种实体商品可以在网上购买,越来越多的服务项目也可以在网上供用户选择。提供美甲师上门服务的“河狸家”和“嘟嘟”,提供厨师上门做饭的“爱大厨”,提供家政服务的“58到家”,提供家电维修的“家电管家”,提供上门洗车的“赶集易洗车”,这些都是在2014年受到VC青睐,舞着O2O大旗试图改造传统服务行业的初创企业。它们都致力于让服务可以在网上交易,然后在网下实现。但是服务和实体产品的最大区别就是它十分难以标准化,你在网上购买一只小米手机时,你对它的质量水准多少心里有数,但你在网上购买一小时的家政服务时,你并不知道将要来的这位阿姨水平如何,是否可靠或者心态怎样。但互联网的介入,也提供了重新设计一个服务行业的体验和生态的机会。

说到互联网对服务行业的改造,易到、滴滴和快的专车以及Uber等对出租车行业的颠覆就是个很突出的例子。这些专车服务对传统出租车行业的利益格局带来了很多的冲击,同时也面临着政(府)监管的一些挑战,但这里我想特别谈的是它们给乘客体验带来的改变。首先,尝试过这类专车的乘客都会注意到它们和普通出租车的一些区别,除了它们的车型往往更好之外,它们的车内一般也更整洁,司机会在上下车时为你开门和提行李,有些司机还在车上备好了瓶装水并设好WIFI。当然专车的价格比普通出租车稍贵,但司机并不对这些服务额外收费,能够激励司机做好这些服务是互联网特有的用户评价和选择机制。以易到专车为例,在易到的评价功能里,除了最高分为五星的评分系统,还有一系列评价标签,包括 “准时到达,帮您开门,主动提行李,副驾座前移,提前开空调”等。评价高低直接影响到司机们在接单时能否和其他司机竞争,所以司机们当然很在意乘客是否满意地给出好评。当一位司机的服务让你特别满意的时候,你可以选择“收藏”这位司机,这样你下次发出用车需求时,你收藏的司机会优先收到。这样司机们就会把每一个乘客都当作潜在的“回头客”, 同时也有了打造自己个人品牌的动力。在这种机制下,专车服务既有了一些标准化的指标,又因为把收藏和选择权给用户,而做到了个性化。

同样的机制也正在其它O2O服务中体现,比如提供美甲师上门服务的“河狸家”。河狸家的创始人雕爷曾宣传说美甲师到了他的平台上会比在美甲店做员工时有更好的服务心态,更在乎顾客的评价,而这都是因为她们拥有了直接决定收入的个人品牌。这也意味着,像易到和河狸家这样的让服务提供者和顾客对接的模式,也许预示着一个属于自由职业者的未来:他们不需要一个公司从上而下的监督,不需要担心客源太窄,只需要专注于用户的体验就可以凭自己的手艺吃饭。

易到的创始人周航曾描述这样一个愿景,在实现网上互联后,社会上所有的闲置车辆和司机们的碎片时间都可以随时被利用起来,人们随时可以得到自己需要的交通服务,于是人们不必再拥有私家车。而我们把视野放长远的话,会发现各种闲置的人力资源也可能会有同样的未来,人们不必再通过拥有一个“职位”来界定人生,只要能把自己的专业技能和平台上的某种需求对接,就能实现价值。这样看来,O2O对服务业的再造也许是“共享经济” (shared economy) 的一段前言。

(金葛是商业创新咨询机构IDEO的一名资深设计研究专家。他擅长人因研究,通过领导团队深入理解人们的需求和行为提炼洞察,发现创新和设计机会点。他曾是一名民族与文化学者、纪录片制片人和作家,还曾参与管理非政(府)组织和社会企业。金葛拥有上海外国语大学、纽约福特汉姆大学(Fordham University)和加州大学圣地亚哥分校的学位与文凭。文中所述仅代表他的个人观点。请尊重作者权利,如需转载务必注明出处)

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